Итак, тебя ждет 8 коротких вопросов из разных сфер. Здесь нет «правильных» и «неправильных» ответов, а все ситуации взяты из реальной практики. Весь тест займет не больше восьми минут, мы проверяли!
Сложное решение. Вот что предприняли топ-менеджеры «Спортмастера»:
— Около 30 % сотрудников остались в магазинах, переоборудованных под пункты выдачи заказов.
— Заключили договор с партнерами: за выходные было создано внутреннее кадровое агентство, чтобы трудоустроить сотрудников «Спортмастера».
— Часть персонала перевели в контакт-центр, часть — в курьерскую службу.
Интересное решение. Возможно, вы выбрали тот же вариант, что и сотрудники «Спортмастера». Они давно прорабатывали возможность работы с маркетплейсами, а пандемия ускорила этот процесс. Вот почему подобное решение требовало много времени:
— Каждый маркетплейс берет различные комиссии и предлагает различные условия для реализации товара. Именно поэтому рентабельность торговли через некоторые точки очень низкая.
— Не на всех маркетплейсах есть возможность качественно показать свой товар и позаботиться о корректном представлении брендов.
— Необходимо просчитать рентабельность с учетом различных факторов, включая объем операций на площадке, комиссию, а также условия поставки и отгрузки товаров.
Проблема оказалась действительно сложной — даже сотрудникам «Спортмастера» пришлось перестраиваться на ходу.
— Те, кто раньше занимались отгрузками товаров в розничные магазины, стали обрабатывать интернет-заказы.
— Сотрудники розницы временно перешли на работу в распределительные центры, где обрабатывали возвратный поток.
Уверены, что это был сложный выбор. Вот как поступили в «Спортмастере»:
— Сделали такой же по объему контакт-центр в пустующем офисе в Москве.
— С помощью видеособеседований отобрали сотрудников в контакт-центр из сотрудников розницы.
— Провели экспресс-обучение, подготовили скрипты для работы и нужное оборудование.
Твой ответ понятен. А вот что предприняли в «Спортмастере»:
— Запустили проект по психологической поддержке сотрудникам. Раз в неделю выходят статьи, написанные совместно с психологами и посвященные удаленной работе. Создали горячую линию по поддержке от HR.
— Организовали поддерживающие флешмобы от самих сотрудников и об их жизни при карантине (спорт, увлечения, советы) в группе во «Вконтакте».
— Создали прямые эфиры с коммерческим директором и директором по продажам, где освещались не только проблемы, но и позитивные вопросы.
Вопрос, согласитесь, интересный. Вот что сделали в «Спортмастере»:
— С начала апреля остановили практически все рекламные кампании. Сделали ставку на ситуативный маркетинг — подготовили фильм про то, как трансформируются процессы, сделали рекламу на основе UGC (user-generated content) от благодарных покупателей.
— Активизировали работу в собственных каналах коммуникации (нагрузка на социальные сети, сайт и мобильное приложение многократно возросла).
— Пересмотрели условия работы с подрядчиками и снизили расходы на размещение и продакшн.
— Продлили права на уже созданную рекламу, чтобы использовать ее в будущем.
— Приостановили кампании, направленные на привлечение молодежи, спортсменов, имиджевые digital-коммуникации, наружную рекламу и рекламу на ТВ.
— Оставили только performance-ориентированные рекламные кампании, т.е. сохранили те активности, результат которых заранее известен.
Да, одной мерой здесь сложно обойтись. Вот как поступили в «Спортмастере»:
— Запустили бесплатные онлайн-тренировки.
— Все каналы коммуникации направили на продвижение товаров для занятий спортом дома.
— Запустили онлайн-консультации при выборе технологичных товаров.
— Трансформировали позиционирование в «Ни дня без спорта_дома».
Ваш ответ принят. Сначала «Спортмастер» попытался решать проблемы с помощью горячей линии, однако операторы были настолько загружены, что клиентам приходилось часами висеть на телефоне. Вот что было предпринято:
— Увеличили количество модераторов в соцсетях в 3 раза и изменили их работу. Теперь они были на постоянной связи с контакт-центрами для оперативного решения вопросов.
— Обращения стали изучаться на ежедневной основе более детально, чтобы понять системные ошибки и улучшить клиентский сервис.
— Клиентам с наиболее сложными кейсами предоставили компенсацию бонусами и доставили подарки от «Спортмастера».
— Был подключен social-listening tool для управления коммуникацией с клиентами в интернете. Это помогло отслеживать отзывы не только на официальных страницах «Спортмастера».